Connaître le niveau de satisfaction du client reste et demeure l’une des préoccupations majeures d’un entrepreneur. En effet, disposer d’une telle information permet d’améliorer la qualité du service ou du produit pour ainsi fidéliser la clientèle. Chef d’entreprise, comment savoir si vos clients sont satisfaits de la qualité de vos produits ou de vos services ? Découvrez dans cet article quelques outils indispensables pour bien déterminer le degré de satisfaction de vos clients.
La réalisation des enquêtes de satisfaction client
La majorité des chefs d’entreprise qui se lancent dans la recherche des données de satisfaction de leurs clients, se basent généralement sur les enquêtes de satisfaction client. Cette méthode vise à questionner les clients s’ils sont satisfaits ou pas. Ainsi, nous avons trois sortes de variantes des enquêtes de satisfaction :
Les sondages par mail : ce sont les meilleurs outils de sondage pour mesurer la satisfaction de vos clients puisqu’ils vous permettent d’obtenir des réponses. Les sondages par mail ont certes un faible taux de réussite, mais il n’en demeure pas moins qu’ils permettent à vos clients de prendre le temps nécessaire pour répondre aux questions posées. L’un des meilleurs outils de sondage par mail reste Google Forms.
Les enquêtes In-App : si vous avez un site web, vous pouvez mettre une barre de feedback d’une ou deux questions seulement. C’est l’une des méthodes ayant affiché un meilleur taux de réussite puisque le client émet directement son avis. Pour effectuer une enquête In-App, vous pouvez utiliser par exemple SurveyMonkey ou le Floq.
Les sondages post-service : cette enquête se réalise juste après le service rendu. Elle peut donc se réaliser par insertion de lien dans un mail, à la fin de chat ou par téléphone.
Le score de satisfaction client (CSAT)
Le CSAT reste l’outil de satisfaction client le plus prisé des entrepreneurs puisqu’il donne la possibilité au client de donner son niveau de satisfaction sur le service rendu, le produit proposé ou envers l’entreprise. Cette évaluation s’effectue sur une échelle de 1 à 3, de 1 à 5 ou de 1 à 10.
Le net promotor score (NPS)
Le Net Promotor Score permet de mesurer la probabilité qu’un client vous recommande à un autre client. C’est également l’un des meilleurs outils de mesure de satisfaction client du moment. Présentez-leur une échelle de 1 à 10. Les outils comme le Pomoteur.io et le Trustfuel qui est gratuit contrairement au premier permettent de connaitre la probabilité qu’un client vous recommande.
Le Customer Effort Score (CES)
Contrairement aux autres méthodes de sondage qui se basent sur la probabilité de recommandation ou la satisfaction du client, le Customer effort score permet d’évaluer le coût de l’effort que la résolution d’un problème a causé au client. Cette méthode se présente généralement sur une échelle de 1 à 7.